Empatía, sentido común y tolerancia. Estos son los ingredientes con los que se cocinan las buenas maneras en Internet. Para que el plato sea redondo, sólo es necesario añadir una pizca de conocimiento del formato que se utiliza (correo electrónico, chat, blog o red social). Esta receta digital es obra de Magali Benítez, barcelonesa de 40 años experta y apasionada de Internet que ha escrito un manual de consejos para convivir y no malvivir con la Red.
Cortesía, etiqueta, buenas maneras... Parece que se habla de Versalles y no del reino de Facebook.
La palabra etiqueta, que se usa mucho, no me gusta. Prefiero hablar de las buenas maneras, creo que se ajusta más a la realidad. Todo esto tiene que ver con la comunicación. No se trata tanto de normas estrictas como de facilitar la comunicación y de lograr los objetivos que se persiguen con esa comunicación.
¿Las maneras varían en función del interlocutor?
Creo que no cambian tanto según el interlocutor, sino en función del formato que se utiliza. No es lo mismo comunicarse por correo electrónico que recurrir a una red social o crear un blog. También influye, por supuesto, el objetivo que se persigue, si es una conversación informal o es profesional. Al final, la base son unas reglas mínimas de juego que permitirán que la transmisión sea lo más eficiente posible.
Hablando de cortesía y de Versalles, en toda corte que se precie anidan aduladores, conspiradores, mentirosos y cínicos. En Internet, ¿se pueden identificar a unos o a otros en función de cómo se comunican?
Quizá no con esas palabras, pero sí que es verdad que hay distintos perfiles. Así, aparece el usuario anónimo, que no quiere desvelar quién es, que le va muy bien para desinhibirse; también aparece el perfil del "troll", que boicotea conversaciones con comentarios incendiarios... Perfiles hay, pero como en la vida real. Aunque es verdad que, por las características del medio, la posibilidad de 'soltarse' es mayor, defiendo que en Internet al final eres lo que pareces, o lo que escribes. No creo que en Internet una persona sea de una manera y fuera de Internet sea de otra.
Esa desinhibición, ¿facilita o dificulta la comunicación?
Depende del contexto. Pero en general, esa desinhibición dificulta una buena comunicación. Esto es muy claro en el caso del correo electrónico. Hay personas que te escriben cosas que no te dirían nunca si te tuvieran delante. En cambio, se atreven a escribirlo.
¿Qué conviene saber para comunicarse por Internet y no fracasar en el intento?
Dos cosas. Por un lado, entender bien el formato y conocer sus características. El correo electrónico funciona de una manera, las redes sociales de otra, el Twitter de otra... Por otro, ponerse en el lugar del otro. Con estas dos reglas, sería suficiente.
En la comunicación por Internet, ¿debe prevalecer la confianza o la desconfianza?
Depende de para qué la utilices. En principio, debería primar la confianza. Pero esto es como cuando quieres empezar una conversación en un bar. Si eres la primera que llegas al bar y no conoces a nadie, te comportas de una manera. Y si acudes habitualmente, te comportas de otra. En Internet es igual.
Si en Internet somos lo que comunicamos, y el lenguaje es la primera herramienta de comunicación, ¿por qué se escribe tan mal en Internet?
Se escribe mal porque se confunde la informalidad del entorno con el todo vale. La ortografía y la gramática llevan siglos vigentes porque son códigos comunes que facilitan la comunicación y la transmisión del mensaje. Es un error pensar que, como es un medio marcado por la rapidez y la informalidad, no hace falta esmerarse tanto porque el receptor ya lo entenderá.
Pero la incorrección en el mensaje también repercute en la imagen que tenemos de quien envía el mensaje.
El descuido y los fallos en la redacción del mensaje generan dos problemas. Uno de eficiencia y otro de la imagen que transmitimos al receptor.
¿Estos fallos se pueden achacar a que se subestima la importancia de esta forma de comunicación?
Creo que no. Es un entorno novedoso para muchas personas. Nadie lo ha aprendido en el colegio. Se ha adquirido habilidad a base de aciertos y errores. A algunas personas nos ha empezado a preocupar ahora, y otras comenzarán a prestarle atención dentro de un tiempo, cuando vean que lo que han escrito hoy permanece y no le agrade la imagen que ofrece de él. Eso se irá viendo con el tiempo. Por ejemplo, a mi hija, que tiene 14 años y que escribe en foros y en Facebook, le digo: "¿eres consciente de la basura que estás generando, de que en unos años te preguntarás cómo es posible que haya publicado esto a la vista de todo el mundo?".
Falta perspectiva.
Falta salir del ordenador y verlo con un punto de vista más amplio, ver que en Internet todo está interconectado y que todo sale a flote gracias a Google.
Usted afirma que Internet es una democracia sin gobierno. ¿Quién marca las normas de convivencia?
Todos y nadie. Y eso es lo bonito. Hay una autorregulación constante. Claro que hay fallos y defectos, pero en general funciona bastante bien.
Ahí radica su éxito.
Sí. Pero también hay personas que no se enteran, que no ven la perspectiva de los demás... Pero la propia comunidad se encarga de hacérselo saber sin que se precisen listados de reglas o normas. Además, es un sistema muy flexible que evoluciona. Cuando empecé en Internet, no estaba bien visto utilizar un lenguaje similar a los mensajes de móvil (SMS) o los emoticones (combinación de letras o dibujos que tratan de mostrar un estado de ánimo), y ahora sí lo está, incluso en mensajes profesionales o de empresa.
La adaptación es constante.
Es imprescindible.
Las reglas producen urticaria en Internet. ¿Es compatible esta reacción alérgica con las buenas maneras?
Sí. Se trata de aplicar el sentido común y la tolerancia. Internet no es un mundo aparte. Es tan real como lo que más. Vivimos en digital.
Pero ni la tolerancia ni el sentido común son valores caracterizados por su abundancia.
Eso es verdad. Ni en Internet ni fuera de la Red.
Esa carencia, ¿qué consecuencias tiene en Internet?
La comunicación se resiente y la imagen que se crea no es buena y no corresponde con la realidad. De todas formas, creo que la mayoría de las personas que son descorteses en Internet lo son por desconocimiento y no de forma consciente. Se debe a la precipitación, a la urgencia, a la informalidad...
Hay que quitar hierro.
Sí. De ahí la tolerancia. Vamos a pensar que en ocasiones la comunicación no funciona como uno desearía.
Ante la anarquía, ¿empatía?
Exacto.
¿Internet fomenta también esos valores: tolerancia, empatía, sentido común...?
No creo que Internet en sí fomente esos valores, sino que esos valores los lleva uno consigo mismo. Esto no deja de ser un conjunto de teclas donde uno mete cosas.
Muchos padres tienen miedo porque dejan a sus hijos vagar por Internet libremente. Usted, como madre y experta, ¿qué les recomendaría?
Puede que yo en este aspecto no sea un buen ejemplo porque he dejado libertad total. Yo conozco a mi hija y sé cómo es y lo que va a hacer dentro de Internet a partir de unas pautas básicas que yo le he dado: "no te comuniques con gente bajo esta dirección", "no envíes datos a desconocidos", o "no te hagas amiga de personas que no conoces de nada". Tampoco hay que criminalizar Internet en sí, sino pensar que Internet amplifica cosas que pasan fuera. No hay que ser excesivamente desconfiado ni pensar que en Internet está lo peor. Hay de todo, como fuera, pero sí que Internet amplifica y concentra. Para usar Internet hay que decirle a tu hijo lo mismo que cuando sale de casa.
La urbanidad brilla por su ausencia en Internet
Sí, porque la gente ya de por sí no suele ser muy educada fuera de Internet y si a eso se le añade algo rápido e informal y precipitado... Al final ni uno proyecta una imagen adecuada de él, o positiva hacia los demás, ni uno se está comunicando de la forma adecuada para los objetivos tanto desde el punto de vista de empresa como personal.
¿Y la urbanidad debería tener una mayor presencia?
Creo que tampoco debemos pretender eso, sino que la gente piense determinadas cosas, que empatice con los demás, que sea más tolerante, que sea más flexible y a partir de ahí todo fluirá como una conversación normal.
¿La proporción de maleducados en Internet es superior a la que hay fuera?
No. La proporción es la misma, lo que pasa es que en Internet queda por escrito. Algo que puede resultar una mera anécdota y se la lleva el viento, allí queda por escrito y se ve. Además, como hoy en día cualquiera puede ser protagonista hay gente que aprovecha estos mecanismos para desinhibirse, pero el que es así en Internet también lo es fuera.
¿Qué formación o conocimiento debería tener una persona para fluir por la Red?
Formación es merodear un tiempo por la Red y aprender de lo que hacen los demás, de la forma en la que interactúan y lanzarse y aplicar esos dos principios que comentábamos antes. La mayoría hemos aprendido sobre la marcha.
Usted aboga por el respeto a la privacidad de los demás. ¿En qué consiste?
Es habitual que se aireen comentarios de terceros o el reenvío de correos electrónicos de una persona, yo te lo reenvío a ti y tú a tu lista, a tus amigos.... Deberíamos reflexionar sobre esto: todo lo que sea reproducir mensajes de terceros o de personas que no están en ese momento en la comunicación hay que evitarlo.
Defiende el uso de emoticones en las comunicaciones virtuales. Déjeme que piense (:-m), me sorprende (:-o), aunque quizá tenga un punto gracioso (;-)). En serio, ¿no le parece demasiado superficial o frívolo?
No, no, es muy útil. Yo lo uso bastante y se usa mucho en los entornos profesionales como twitter. Como no tenemos claro cómo decodificará el mensaje la otra persona, es bueno añadir determinados emoticones. Ojo, una cosa es añadir algunos y otro es plagarlo de ellos.
¿Incluso en un entorno profesional?
Sí. Hay muchas empresas que confunden la comunicación escrita de toda la vida con la comunicación escrita por Internet. Y esta última es informal, no tiene que regirse por los mismos patrones de lo que nos han enseñado que es la comunicación corporativa escrita de toda la vida. A falta de ese entorno, los emoticones nos ayudan a humanizar el mensaje.
Aviso para navegantes: más de la mitad de las empresas estadounidenses han despedido a algunos de sus empleados por abusar de Internet o del correo electrónico. Aparece en su libro.
No concibo una empresa que prohíba el acceso a determinados servicios de Internet, como Facebook, Messenger.... Lo que hay que hacer es definir unas pautas sobre lo que dentro de la empresa será aceptado o no, pensando que cuando uno trabaja para una empresa refleja su propia marca y la de la organización para la que trabaja. Pero las empresas están por la labor del bloqueo, y esto debería cambiar porque también son herramientas de trabajo, de comunicación con proveedores. Basta con regular su uso dentro del contexto laboral.
En Internet sobran reglas pero la memoria no falla, ¿navegantes somos y en la Red nos encontraremos?
Sí, esto está a la orden del día. Por ejemplo, yo antes de reunirme con una persona la busco en Internet y me hago una idea a través de esa identidad digital o de los buscadores, no siempre perfecta ni muy ajustada a la realidad, de lo que Google es capaz de darme a partir de esa búsqueda. Es tremendo e inquietante. La visión del otro pasa por lo que Google sea capaz de ofrecerme, de los resultados sobre esa persona.
¿Y eso no debería promover una mayor prudencia en lo que se escribe?
Sí, habría que tener en cuenta que lo que uno hace persiste y renacerá en algún momento cuando alguien haga determinadas búsquedas.
Google se convierte o bien en el Gran Hermano o bien en una espada de Damocles que tienen sobre la cabeza los usuarios de la Red.
Sí, creo que en poco tiempo vamos a experimentar un cambio provocado por el auge de las redes sociales, por la preocupación de la información que los buscadores reflejan sobre una persona. ¿Es lo que me gustaría que apareciese si alguien buscara algo sobre mí? Me refiero a este ejercicio de egonarcisismo que hacemos todos de vez en cuando.
¿No da un poco de miedo?
Sí, pero esa es la realidad en la que vivimos ahora, y eso es imparable. Yo prefiero verlo desde el lado positivo, uno si quiere puede tener una identidad digital, su propio perfil digital.. lo puede controlar bastante y tenemos algo que antes no teníamos: podemos saber lo que opinan de nosotros los demás. Prefiero no verlo con ese terror que siente mucha gente cuando teclea su nombre en Google por el resultado que vaya a salir.
Se democratiza el protagonismo de la información.
A algunos les da miedo y otros ven una oportunidad. Se crean nuevos líderes de opinión capaces de influir en muchos otros y que no tiene nada que ver con los líderes de opinión fuera de Internet.
¿Pero es justo que la imagen de una persona quede marcada por lo que aparece en Google?
Es inquietante, pero la fórmula que sigue Google sigue un orden objetivo, que se basa en el propio mecanismo de enlaces en la red. Ahora bien, sí que es verdad que pueden mostrarse cosas que no nos gusten, pero eso se debe a que alguien algún día las puso y las dejó en un sitio.
Google controla la información pero, ¿quién controla a Google?
Google no tiene información, él sólo la ordena. La información es de otros. Cuando uno quiere gestionar esa información debe acudir a quien originalmente creó esa información. Hay mecanismos legales para que eso se quite.
¿Cuántas veces ha metido la pata en Internet?
Bastantes, yo he aprendido también sobre la marcha. He observado mucho y he cometido errores, pero para acertar hay que equivocarse antes.
¿Algún caso digno de recordar?
Yo reaccionaba de forma airada cuando alguien me decía que no había recibido mi correo, hasta que uno se da cuenta que también ha perdido correos. También he contestado rápidamente cuando la ocasión merecía una reflexión y tomarse unos minutos para pensar la respuesta. Incluso he leído un correo de otra persona y le he catalogado de "cretino", luego me he dado cuenta de que sus palabras no reflejaban bien el sentido de lo que quería decir y simplemente eso había quedado ahí escrito. Mi interpretación era errónea.
